【消費者相談自動応答】 消費者トラブルなどの問い合わせ用自動応答サービス(チャットボット)の紹介

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 大阪府消費生活センターでは、令和2年12月16日から、AIチャットボット(自動会話プログラム)を活用した、消費者トラブルや消費生活に関する質問への案内を開始しました。ぜひご活用ください。

↑消費者教育推進大使もずやんの消費生活FAQ(チャットボット)
※画面をクリックすると移動します。

 府民の方からの消費生活に関する定型的な問い合わせに迅速に対応するため、「消費者教育推進大使もずやんの消費生活FAQ(チャットボット)」での案内を開始しました。

大阪府消費生活センター

消費者トラブルとは?

 消費者庁や消費者センター、消費生活センターの行政や、消費者や消費生活、消費者トラブルなど、まずは言葉の理解から必要です。

 消費者とは、事業を営む目的で商品やサービスを購入(契約)する方です。対義語は事業者となります。
 消費者は事業者から商品やサービスを購入します。消費者は効果と満足を得るために商品やサービスを購入(契約)し、事業者は利益を得るために商品やサービスを販売し、相反する目的があります。
 また消費者の求めている効果と満足の内容は一人ひとり異なるため、消費者が購入(契約)前に事業者からいかに情報を集めるかが重要になります。

 事業者は消費者一人ひとりの生活スタイルに合わせた商品やサービスを提供すると費用がかかり過ぎて利益が出ませんので、便宜上ある程度の種類に分けて商品やサービスを提供します。

消費者が求めている効果や満足が得られない場合や、事業者側の説明が不十分で消費者が誤って商品やサービスを購入して、後に事業者との間でトラブルになることがあります。これが消費者トラブルです。

↑消費者教育推進大使もずやんの消費生活FAQ(チャットボット)
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事業者の中には、違法な行為であっても、消費者がその違法性を知らないため、騙す目的で事実と異なる説明をしたり、消費者に不利益になる事実を説明しなかったりすることがあります。

 このように、利益を追求するために事業を営んでいる事業者と、自分自身のために商品やサービスを購入する消費者の間では、情報量、交渉力、経済力に圧倒的な格差があり、消費者はフェアな取引ができません。

そのため民法とは特例的に消費者契約法や特定商取引法などがあり、事業者より社会的に弱い立場である消費者を擁護するための、そして事業者にとっては都合の悪い法律や制度があります。

 全ての取引が、法に則り実施されれば問題ないのですが、消費者の情報量の少なさを利用した悪質な事業者による消費者の被害が今もなお多発しています。

消費生活センターとは

 消費者トラブルや消費者被害の苦情や相談する行政窓口が、消費者行政と呼ばれる都道府県の消費生活センターや自治体の消費者センター(消費者相談室、消費者生活センター、生活科学センター、市民生活センター、市民相談室など)です。

消費生活センターなどでは、消費者トラブルや消費者被害を解決に導くために、消費者行政としてアドバイスや事業者への連絡、あっせんなどを実施しています。

  • 契約した事業者に対して、契約の取消し・解除や返金などを求めるなど、必要がある場合は事業者あての書面を消費生活センターなどのアドバイスのもとで書いていただきます。契約当事者としての意思を明確に示していただくためのものです。
  • 書面の書き方や出し方は消費生活センターなどが適切にお手伝いします。
  • あっせんを行う場合は、この書面をもとに消費生活センターなどが事業者と交渉し、問題解決をサポートします。ただし、消費生活センターなどは相談者の代理人になることはできません。

消費者教育推進大使もずやんの消費生活FAQ(チャットボット)とは

 大阪府消費生活センターでは、新型コロナウイルス感染症の感染拡大等による相談ニーズの増加に伴い、府民の方からの消費生活に関する定型的な問い合わせに迅速に対応するため、ホームページ上で、新たにチャットボット(※)での案内を開始しますのでお知らせします。

 24時間、いつでも気軽にご利用ください。
(※)チャットボットとは、テキストを通じて、問い合わせに自動で応答するプログラムです。

 「新型コロナウイルス感染症」、「知っておきたい法律知識」、「気を付けなければならない商法・トラブル事例」などの消費生活に関するカテゴリから質問したい内容を選択するか、もしくは、入力欄に短い文章で質問を入力すると、あらかじめ作成した約70のよくある質問と回答の中から、チャットボットが自動で選択して回答します。質問と回答は、今後、利用者のニーズに応じて増やしていく予定です。

 本サービスが行う対話は、利用者の入力した質問を人工知能(AI)が自動で解析するため、利用者の意図を正確に把握できないことがあります。当サービスの利用に起因又は関連して利用者に生じた損害・不利益等について、大阪府は何ら責任を負うものではありません。また、入力いただいた対話情報等は、今後の本サービスの改善等、府民サービスの向上に活用させていただきます。

大阪府消費生活センター

まとめ

 消費者トラブルは、消費者が事業者に直接相談すると、消費者側の落ち度を責められ、消費者側が精神的に落ち込み、責任は自分自身にあると思いがちで、恥と思い込み他人には相談しにくくなっています。

このように気軽に相談できるチャットボットのようにある程度の内容まで自分自身で理解できれば、消費生活センターなどへ相談する際にスムーズに話が進みます。ぜひご活用ください。

 チャットボットの回答で解決しない質問や個別の相談については、消費者ホットライン188番へお電話していただきますようお願いいたします。

関連リンク

  • 作成:令和3年1月7日
  • 文:能登健
  • 出典元:大阪府消費生活センター
  • 絵:いらすとや
能登 健
  • 能登 健
  • オフィスまちかど 代表
    大阪で活躍する消費者問題と、デジタル分野に詳しいファイナンシャルプランナー
     
    主にスマホ料金相談事業者として、消費者に寄り添った対応で、利用プランと支払い額の最適化を実施し、余分な支払いを削減している。
     
    化学プラント設備メーカー、産業用エンジンメーカーの商品開発(防災用発電設備)のプロジェクトリーダー・マネージャーなどを経て、現在に至る。

    社会課題を解決するために、問題と向き合い深掘りし、組織を横断して、時には政府に意見し、さまざまな問題に対応し、解決へ導くことをライフワークとしている。
     
    ファイナンシャルプランナー(国家資格:FP技能士)、情報処理技術者試験 初級システムアドミニストレーター(国家試験)、相続診断士(相続診断協会)、お客様対応専門員(消費者庁後援)、色彩検定2級(文部科学省後援)
    デジタル推進委員(デジタル庁)、食品ロス削減推進サポーター(消費者庁)